日前，一段內(nèi)容為黑龍江省哈爾濱市三家五星級(jí)酒店的客房清潔視頻在網(wǎng)上熱傳。哈爾濱市衛(wèi)計(jì)委回應(yīng)稱，初步調(diào)查結(jié)果顯示“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時(shí)更換”“馬桶里洗抹布”等事實(shí)確實(shí)存在，目前已約談3家酒店。（詳情見(jiàn)：五星級(jí)酒店用馬桶刷刷茶杯、浴巾沾馬桶水擦地…官方：事實(shí)存在）
與此相比，9月份曾曝出的北京部分五星級(jí)酒店不換床單不擦馬桶的違規(guī)操作，惡心程度可謂小巫見(jiàn)大巫。（詳情見(jiàn)：評(píng)論丨2000元一晚的房?jī)r(jià)卻連床品都不換 請(qǐng)這些酒店把良心也調(diào)到“五星級(jí)”！）
生活中，人們常用“有兩把刷子”形容能力強(qiáng)、水平高的朋友。然而，哈爾濱市三家五星級(jí)酒店的員工卻能用一把刷子“清潔”馬桶和口杯，水平實(shí)在無(wú)可比擬。只是被曝光后，不知道引起了多少消費(fèi)者腸胃不適。
作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，千元一晚的五星級(jí)酒店尚且如此，酒店行業(yè)整體狀況更是令人擔(dān)憂。消費(fèi)者花大價(jià)錢(qián)入住的五星級(jí)酒店，基本的衛(wèi)生狀況都不能讓人放心，問(wèn)題頻出的背后，癥結(jié)何在？被“萬(wàn)能”馬桶刷刷掉的信任，未來(lái)又該如何構(gòu)建？
央視評(píng)論
高檔酒店信譽(yù)崩塌 行業(yè)整體聲譽(yù)受損
△圖/視覺(jué)中國(guó)
五星級(jí)酒店暴露的污點(diǎn)，傷及的絕不僅僅是酒店自身，而是整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)和消費(fèi)者的信心。一段時(shí)間以來(lái)，國(guó)內(nèi)的高檔酒店頻頻曝出危機(jī)，假若不是時(shí)間、地點(diǎn)和酒店品牌的變化，人們會(huì)誤以為這已是高檔酒店的“標(biāo)準(zhǔn)化”操作流程。
五星級(jí)酒店代表著全行業(yè)的最高管理水平，行業(yè)領(lǐng)先者尚且如此，那么消費(fèi)者對(duì)那些大街小巷的快捷酒店、普通旅館就更不敢寄予希望。事實(shí)上，快捷酒店和普通旅館在成本控制上更是錙銖必較。當(dāng)高檔酒店的信譽(yù)崩塌，人們很難期望低成本酒店能夠把行業(yè)的聲譽(yù)扶起來(lái)。
行業(yè)規(guī)范管理需“步步緊追”發(fā)展步伐
近年來(lái)，中國(guó)的酒店行業(yè)快速的成長(zhǎng)，一大批霓虹閃爍，高端大氣的酒店出現(xiàn)在各個(gè)城市的街頭。然而在經(jīng)歷了原始階段的快速發(fā)展后，許多酒店的管理制度、培訓(xùn)體系、人員水平等多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯跟不上發(fā)展節(jié)奏。目前，酒店行業(yè)似乎整體進(jìn)入了利潤(rùn)水平降低、服務(wù)質(zhì)量下滑的陣痛期。行業(yè)規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行，管理水平的不斷提升，監(jiān)管質(zhì)量的不斷改善，都是亟待彌補(bǔ)的痛點(diǎn)。
△圖/視覺(jué)中國(guó)
酒店保潔考核監(jiān)督機(jī)制有待提升
一般而言，衛(wèi)生清潔服務(wù)是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而在發(fā)展過(guò)程中，保潔方面卻成了星級(jí)酒店的軟肋。一方面，保潔人員的道德水準(zhǔn)和工作能力參差不齊，多以流動(dòng)性強(qiáng)的進(jìn)城務(wù)工人員和下崗再就業(yè)人員為主。另一方面，許多保潔人員缺乏足夠的上崗培訓(xùn)，酒店在保潔方面也欠缺檢驗(yàn)監(jiān)督機(jī)制，這些都給問(wèn)題的萌發(fā)埋下了隱患。
更重要的是，保潔人員的薪酬與清潔房間數(shù)量掛鉤，要想多掙錢(qián)就必須強(qiáng)調(diào)數(shù)量、多拉快跑。因此，不知不覺(jué)中，打掃的房間數(shù)量多了，在有限的工作時(shí)間和體力下，清潔的質(zhì)量卻下降了。
自我規(guī)制是保障消費(fèi)者權(quán)益的最后屏障
本次事件曝光后，哈爾濱市迅速成立聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)涉事酒店展開(kāi)調(diào)查，將依據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，對(duì)涉事酒店依法進(jìn)行處罰。只是這樣的處罰方式和態(tài)度，看上去雷厲風(fēng)行，是否真的有效呢？在本次事件中，一家涉事連鎖酒店在今年9月北京曝光的酒店中就曾榜上有名，也曾表態(tài)要嚴(yán)肅整改，結(jié)果卻差強(qiáng)人意。消費(fèi)者不得不考慮，這樣的誓言，真的可信嗎？
△圖/視覺(jué)中國(guó)
近年來(lái)，酒店行業(yè)每一次出現(xiàn)問(wèn)題，都是最先由社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人曝光。大眾本不該為酒店內(nèi)部的管理過(guò)多操心，只是，當(dāng)監(jiān)管缺位時(shí)，除了公眾自身，誰(shuí)來(lái)管、怎樣管才能確保消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害呢？當(dāng)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)頻頻跌入泥潭時(shí)，我們?cè)摬扇≡鯓拥男袆?dòng)來(lái)拯救這個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)和信任呢？或許，保潔員在清潔時(shí)未能擦凈的污點(diǎn)，需要行業(yè)管理者用百倍努力才能洗刷干凈。
