近年來(lái)我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展迅速，為眾多手機(jī)廠商帶來(lái)了空前的發(fā)展機(jī)遇。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)在一定程度上呈現(xiàn)出一種非理性的繁榮：新產(chǎn)品的周期越來(lái)越短，概念越炒越多，宣傳越來(lái)越火，而消費(fèi)者的投訴也越來(lái)越多。
據(jù)近年中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)反映，手機(jī)投訴一直居高不下。針對(duì)這種情況，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志社在2007年展開全國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的調(diào)查，希望從中找出問題產(chǎn)生的原因，供手機(jī)廠商參考，也讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。
據(jù)透露，2006年中消協(xié)收到消費(fèi)者的總投訴數(shù)量70余萬(wàn)件，其中手機(jī)投訴83996件。這意味著，100件投訴中，就有12件是關(guān)于手機(jī)的投訴，這個(gè)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他的商品投訴。相比2005年增長(zhǎng)了12%。而且，對(duì)手機(jī)質(zhì)量的投訴占了絕大部分。
為什么近兩年來(lái)，關(guān)于手機(jī)的投訴數(shù)量不僅總數(shù)巨大，而且呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)呢？
這恐怕與手機(jī)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)與巨大的銷量分不開。諾盛電信咨詢的報(bào)告顯示，2006年中國(guó)市場(chǎng)共銷售手機(jī)1.0919億部(不包括二手手機(jī)和黑手機(jī))。這個(gè)數(shù)字占全球的十分之一。這說(shuō)明，全球每銷售10部手機(jī)，就有1部在中國(guó)。從數(shù)字上分析，手機(jī)行業(yè)的投訴率約0.077%，加上消費(fèi)者從其他渠道的一些投訴，約0.08%〜0.09%之間。這個(gè)投訴比例實(shí)際上并不是很高。但如此大的投訴數(shù)量卻不容
忽視，而且手機(jī)質(zhì)量的投訴占絕大部分，這更值得我們關(guān)注。
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行市場(chǎng)調(diào)查中心的調(diào)查分析，手機(jī)質(zhì)量的投訴產(chǎn)生主要有以下因素：
第一，由于現(xiàn)在市場(chǎng)上手機(jī)更新速度較快，功能較多，導(dǎo)致一些型號(hào)手機(jī)在出廠前，檢測(cè)不完善，存在技術(shù)漏洞，于是消費(fèi)者針對(duì)某一批或某一型號(hào)手機(jī)投訴較多。
第二，信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定，所有上市手機(jī)，必須經(jīng)過入網(wǎng)檢測(cè)，但對(duì)手機(jī)軟件檢測(cè)并沒有硬性規(guī)定。由于市場(chǎng)需求，目前市場(chǎng)上大部分新款手機(jī)不斷增加智能、音樂、照相、游戲、辦公、上網(wǎng)等多種功能，這對(duì)手機(jī)軟件要求較高。但由于目前沒有國(guó)家統(tǒng)一軟件檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在市場(chǎng)上銷售的手機(jī)大部分只在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行檢測(cè)，難免個(gè)別型號(hào)會(huì)有檢測(cè)漏洞。
目前，出現(xiàn)質(zhì)量問題更多是因手機(jī)軟件出現(xiàn)漏洞造成。比如前一段時(shí)間有消費(fèi)者反映，有些手機(jī)在撥號(hào)時(shí)，只能顯示后8位數(shù)字，對(duì)前3位數(shù)字無(wú)法識(shí)別，出現(xiàn)撥打錯(cuò)誤等問題，就是手機(jī)軟件出現(xiàn)漏洞造成的。
第三，在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上現(xiàn)在充斥著大量的貼牌機(jī)、水貨機(jī)、翻新機(jī)等假冒偽劣機(jī)型。比如在 南方一些城市，公然銷售組裝機(jī)。這些貼牌假冒手機(jī)，嚴(yán)重地影響了正常的手機(jī)市場(chǎng)秩序。在一些非正規(guī)銷售場(chǎng)所，消費(fèi)者在不知情的情況下購(gòu)買了這些手機(jī)，沒有開正式發(fā)票，造成維修難、維權(quán)難等問題。不僅消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到保障，同時(shí)給正牌手機(jī)廠商的品牌帶來(lái)很大的損失。
在手機(jī)投訴中，始終有一個(gè)焦點(diǎn)，那就是售后服務(wù)問題。目前，手機(jī)售后服務(wù)一般有兩種渠道：一是手機(jī)的生產(chǎn)廠家自己設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；二是當(dāng)?shù)厣碳掖硎酆蠓?wù)或者簽約地方維修公司作為廠家的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但是無(wú)論哪種形式設(shè)立的售后服務(wù)部，都與手機(jī)銷售者、生產(chǎn)廠家密切相關(guān)。通過中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行市場(chǎng)調(diào)查中心對(duì)消費(fèi)者的走訪及網(wǎng)絡(luò)反饋，售后服務(wù)主要存在以下幾個(gè)方面的問題：
(1)退機(jī)難。手機(jī)“三包”規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。但消費(fèi)者在要求退貨時(shí)，商家往往有各種理由推托不退。有的銷售商利用要維修或檢測(cè)等借口，拖延時(shí)間，導(dǎo)致最后超出期限無(wú)法退貨。
(2)維修手機(jī)時(shí)，不提供備用機(jī)。由于很多消費(fèi)者不知道手機(jī)“三包”規(guī)定中有關(guān)于維修商應(yīng)該提供備用機(jī)的要求。因此，在維修期間，消費(fèi)者很少要求提供備用機(jī)，維修點(diǎn)也幾乎很少提醒消費(fèi)者或主動(dòng)提供備用機(jī)服務(wù)。即使有消費(fèi)者提出要求，維修點(diǎn)都多無(wú)法提供。
(3) 不做維修記錄。手機(jī)“三包”規(guī)定，經(jīng)兩次修理仍然不能正常使用的，消費(fèi)者可以憑“三包”憑證中的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的手機(jī)。有些經(jīng)營(yíng)者為了逃脫“三包”責(zé)任，在維修過程中，不做維修記錄，致使消費(fèi)者因沒有證據(jù)，而無(wú)法維護(hù)合法權(quán)益。
(4) 在維修或更換新機(jī)時(shí)偷梁換柱。消費(fèi)者在維修手機(jī)時(shí)，有的維修點(diǎn)將其零部件換成其他舊機(jī)零件，有可能導(dǎo)致維修后仍使用時(shí)間不長(zhǎng)，或產(chǎn)生越修毛病越多的情況；有的消費(fèi)者在維修兩次不好，更換新機(jī)時(shí)，經(jīng)營(yíng)商換了一部翻新機(jī)，使消費(fèi)者沒用幾天又壞了。
(5)少數(shù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拒絕承擔(dān)法定的“三包”義務(wù)。如：對(duì)于符合退貨條件的，經(jīng)營(yíng)者只給予換貨而不予退款，理由是手機(jī)價(jià)格已下調(diào)，損失無(wú)法彌補(bǔ)。而對(duì)符合換貨條件的，有些經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者使用不當(dāng)、機(jī)殼有磨損等理由，只給予修理或者換主板，并辯稱換主板等于換新機(jī)。有的經(jīng)營(yíng)者找理由不承擔(dān)“三包”責(zé)任。如去年6月份，消協(xié)受理了一位消費(fèi)者的投訴，他的手機(jī)不充電，檢查原因是充電部位的內(nèi)部有問題，找到經(jīng)營(yíng)者卻說(shuō)是人為因素造成的，“人為因素”成了少數(shù)經(jīng)營(yíng)者拒絕承擔(dān)“三包”的擋箭牌。
(6)拒絕對(duì)贈(zèng)品實(shí)行“三包”服務(wù)。目前，手機(jī)行業(yè)由于品牌和渠道眾多，贈(zèng)品成為廠家和商家的慣用促銷手法。由于商家贈(zèng)送的耳機(jī)、電池、充電器等往往是低劣產(chǎn)品，許多商家就聲稱贈(zèng) 品不屬于“三包”的范圍。實(shí)際上，贈(zèng)品的成本已經(jīng)納入手機(jī)銷售價(jià)格內(nèi)。
因此，消費(fèi)者獲取的贈(zèng)品擁有和購(gòu)買的手機(jī)享有同等的權(quán)利。當(dāng)贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家必須向消費(fèi)者提供“三包”的售后服務(wù)。商家單方面說(shuō)明的贈(zèng)品不納入“三包”都是違反“三包”規(guī)定的。
另外，近些年，有些新廠商進(jìn)入市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)沒有完善的售后服務(wù)體系，銷售端又無(wú)法承擔(dān)這些售后服務(wù)，也導(dǎo)致售后投訴增多。
本刊市場(chǎng)調(diào)查中心供稿
相關(guān)投訴事件：
摩托羅拉手機(jī)：質(zhì)量問題要消費(fèi)者埋單
4月17日，家住黑龍江省安達(dá)市的劉女士向本刊反映，她于2月16日，帶女兒到華飛通訊安達(dá)連鎖店花費(fèi)1450元購(gòu)買了一部摩托羅拉A732型手機(jī)，銷售商稱手機(jī)的保質(zhì)期為一年。誰(shuí)知這部新買的手機(jī)用了不到一周，滑道就出現(xiàn)了故障，推動(dòng)起來(lái)有些不太順暢，致使手機(jī)表面磨損嚴(yán)重。劉女士說(shuō)：“由于我女兒上學(xué)沒有時(shí)間，一個(gè)月后我們才去找華飛通訊說(shuō)了這個(gè)問題，對(duì)方稱把手機(jī)拿到大慶摩托羅拉手機(jī)售后維修中心去維修?！?/p>
兩天后，華飛的負(fù)責(zé)人告訴劉女士，需要她自己出錢修理。這讓她感覺很不合理，便拿著手機(jī)到安達(dá)市消協(xié)投訴，消協(xié)的工作人員仍讓她去找華飛。她再次找到華飛，對(duì)方依然稱，讓劉女士拿160元維修費(fèi)。華飛的負(fù)責(zé)人承認(rèn)這部手機(jī)的滑道故障屬質(zhì)量問題，這讓劉女士很納悶：“既然是質(zhì)量問題，我在買手機(jī)的時(shí)候他們明明說(shuō)一個(gè)月保換，一年內(nèi)保修，可現(xiàn)在這部手機(jī)用了還不到一個(gè)月就不好用了，可他們?yōu)槭裁床还苣兀窟@樣的商家著實(shí)令人心寒?！?/p>
接到劉女士所提供的黑龍江省商業(yè)銷售發(fā)票(上有國(guó)家稅務(wù)局監(jiān)制字樣)時(shí)，本刊記者發(fā)現(xiàn)該發(fā)票是國(guó)稅剪口發(fā)票，但沒有嚴(yán)格按照發(fā)票使用管理?xiàng)l例使用，未對(duì)這張發(fā)票進(jìn)行剪口和報(bào)稅。4月20日，安達(dá)市國(guó)家稅務(wù)局監(jiān)察室主任楊平電話告知記者：“根據(jù)這張發(fā)票上的編號(hào)，該發(fā)票不是安達(dá)市國(guó)家稅務(wù)局售出的?！?/p>
4月19日9時(shí)許，記者通過電話聯(lián)系到摩托羅拉公司中國(guó)客服熱線，該機(jī)構(gòu)稱1個(gè)工作日解決問題，但未果。經(jīng)次日再次和客服聯(lián)系，該公司駐哈爾濱辦事處一位自稱為調(diào)解人員的張小姐，來(lái)到本刊駐黑龍江記者站。張?jiān)敿?xì)察看了這部問題手機(jī)后表示：“這部手機(jī)是我們公司生產(chǎn)的?！比欢鴱埬持皇窍蛴浾咭M(fèi)者的聯(lián)絡(luò)方式，她說(shuō)：“我們自己與消費(fèi)者聯(lián)系解決?！庇浾邌枺骸叭绾谓o消費(fèi)者處理？”她又說(shuō)：“自己權(quán)力有限，對(duì)這件事作不了主?！?/p>
截至發(fā)稿時(shí)，本刊及消費(fèi)者尚未接到摩托羅拉對(duì)此事件的處理意見。
(本刊記者 于衍峰 通訊員 張鎖貴)
